質(zhì)量管理體系的定義是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。它將資源與過(guò)程相結(jié)合，是以過(guò)程管理方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理。
ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由技術(shù)委員會(huì)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界各國(guó)，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿(mǎn)足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無(wú)論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這就是ISO9000的基本指導(dǎo)思想。
一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。人們常說(shuō)“質(zhì)量體系是由若干要素組成的”，這是一種習(xí)慣的說(shuō)法，實(shí)際上，大多數(shù)質(zhì)量體系要素都是過(guò)程。
一個(gè)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過(guò)程，然后分析每一個(gè)過(guò)程需要開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的過(guò)程控制涵蓋了產(chǎn)品壽命周期的所有階段。其中包括“控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量”、“控制設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量”、“控制采購(gòu)質(zhì)量”、“控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量”、“控制文件、資料、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的各個(gè)環(huán)節(jié)”、“全員培訓(xùn)”等。所有這些從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終滿(mǎn)足要求的所有過(guò)程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，并加以保持。典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。對(duì)質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。
質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它是一種以追求更高的過(guò)程效益為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力并為其成員提供做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步和爭(zhēng)先進(jìn)的機(jī)會(huì)；
一個(gè)組織設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系，應(yīng)既滿(mǎn)足顧客的需要和期望，又保護(hù)組織的利益，顧客的需要與組織的利益相輔相成，應(yīng)具有互補(bǔ)性。
定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。質(zhì)量體系評(píng)價(jià)歸根到底是對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)。
GB/T19001指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量體系時(shí)必須對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下三個(gè)基本問(wèn)題：
一是過(guò)程是否被確定？過(guò)程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?/div>
二是過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施？
三是在提供預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？
第七、搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)
ISO9000關(guān)于質(zhì)量管理的定義規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)”。只有管理者領(lǐng)導(dǎo)的重視，質(zhì)量管理體系才能確保在企業(yè)的有效實(shí)施，并能有效的運(yùn)行，從而根本地解決企業(yè)的質(zhì)量管理問(wèn)題。
以上這些ISO900標(biāo)準(zhǔn)的基本思想對(duì)于我國(guó)管理從“人治”到“法治”，由粗放型管理改為集約型管理具有重大的意義。
一、實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要作用
質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)管理以程序制度化，實(shí)現(xiàn)“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”的科學(xué)管理模式。體系內(nèi)各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，互相督導(dǎo)，互相促進(jìn)，管理工作中排除人為因素的干擾，減少工作的盲目性，減少內(nèi)部推委、扯皮現(xiàn)象，減少出質(zhì)量事故和安全事故的機(jī)率。
因此，實(shí)施質(zhì)量管理體系對(duì)提高企業(yè)管理水平和質(zhì)量保證能力有非常重要的作用。
1、通過(guò)引入體系管理理念和管理方法，促進(jìn)組織管理與市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)接軌
質(zhì)量體系管理理論給出任何一個(gè)組織應(yīng)該遵循的七項(xiàng)質(zhì)量管理原則，基于七項(xiàng)質(zhì)量管理原則建立的質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高管理水平，提高每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與工作效率。
明確各自的職責(zé)與權(quán)限，既分工負(fù)責(zé)，又相互協(xié)作和監(jiān)督，使每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都得到規(guī)范，從而有利于增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。
2、建立自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自我完善的機(jī)制
質(zhì)量管理體系的重要要求是“說(shuō)到要做到”，只有在嚴(yán)格執(zhí)行之后才能真正給組織活動(dòng)帶來(lái)增值。
一方面靠管理者通過(guò)培訓(xùn)、教育來(lái)增強(qiáng)組織自覺(jué)執(zhí)行文件要求的積極性。
另一方面，定期由組織內(nèi)部審核機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出不符合要求的事實(shí)，并舉一反三，采取糾正措施防止再次發(fā)生。
此外，通過(guò)國(guó)家認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年的審核，對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)不符合程度較為嚴(yán)重的取消認(rèn)證資格。
從外部監(jiān)督的角度促進(jìn)組織規(guī)范質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)和體系文件的要求。這樣，通過(guò)建立了一個(gè)外部和內(nèi)部相互呼應(yīng)的管理體系，以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的不足，采取糾正措施，并分析預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的持續(xù)改進(jìn)。
3、培訓(xùn)一批高水平的管理骨干，奠定企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)
通過(guò)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，可以培養(yǎng)大批既了解組織管理狀況、又理解質(zhì)量管理體系理論和要求、掌握質(zhì)量管理體系與實(shí)際結(jié)合的技巧和方法的骨干隊(duì)伍，從而潛移默化地促使全體人員形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化的管理思維。
4、提高生產(chǎn)率和管理效率，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本
通過(guò)執(zhí)行體系標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量責(zé)任從質(zhì)量控制人員轉(zhuǎn)到生產(chǎn)、施工、技術(shù)等各層次人員共同控制，會(huì)激發(fā)各層級(jí)人員的積極性與創(chuàng)造性，使各部門(mén)各崗位都清楚地知道自己應(yīng)該做什么、怎么做，使工作條理性得到加強(qiáng)，設(shè)備故障減少、利用率提高，生產(chǎn)和施工事故減少、生產(chǎn)率明顯提高。
5、提高“事前預(yù)防”而非“事后檢驗(yàn)”的意識(shí)
“預(yù)防為主”的精神從始至終貫穿在體系中，通過(guò)預(yù)防不合格現(xiàn)象的發(fā)生，能夠有效地保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求不僅僅局限依賴(lài)產(chǎn)品和服務(wù)的最終質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)控制，更注重影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程的控制，包括設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、材料采購(gòu)、工藝策劃、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)試驗(yàn)、包裝貯存、銷(xiāo)售運(yùn)輸、安裝服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整體控制。獲得了體系認(rèn)證證書(shū)，意味著質(zhì)量過(guò)程經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核，能夠使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
6、提高知名度與影響力
獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)說(shuō)明組織的各個(gè)管理過(guò)程都能得到有效的控制，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)需求的服務(wù)，從而提高品牌度和美譽(yù)度，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上樹(shù)立了良好的形象，取得了產(chǎn)品和服務(wù)走向世界的“通行證”，成為企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的有效手段，為拓展企業(yè)的境外業(yè)務(wù)提供了有利的條件。
二、實(shí)施質(zhì)量管理體系的工作要求
質(zhì)量管理體系運(yùn)行要實(shí)行“裝進(jìn)去”、“用起來(lái)”，最后達(dá)到“效果好”。體系建設(shè)和實(shí)施這項(xiàng)工作確實(shí)涉及的面非常廣，戰(zhàn)線很長(zhǎng)，工作比較細(xì)致、繁瑣，對(duì)于各級(jí)管理者和工作人員的專(zhuān)業(yè)水平要求也比較高，會(huì)出現(xiàn)一些不足和問(wèn)題。
一是體系標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際管理“兩張皮”的現(xiàn)象會(huì)不同程度的存在。
二是體系建設(shè)缺乏持續(xù)提升的動(dòng)力。
三是質(zhì)量管理體系重視程度不夠，質(zhì)量管理體系的理念方法未能有效貫徹和應(yīng)用。
因此，實(shí)施質(zhì)量管理體系要注意做好以下工作：
1、全員參與
貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的重要管理決策，全體員工應(yīng)該貫徹執(zhí)行，必須充分意識(shí)到質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期且艱巨的系統(tǒng)工作，必須全員參與，這既是工作的需要，也是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。
2、做好學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
對(duì)于首次接觸此項(xiàng)工作的企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)新鮮事物，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)尤為重要。
培訓(xùn)期間，全員務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，為做好文件的編制與修訂、內(nèi)部審核、糾正與預(yù)防措施的制定與實(shí)施等奠定基礎(chǔ)。
同時(shí)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件編制完成之后，各部門(mén)要及時(shí)組織學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)文件要求，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。
3、注重科學(xué)性和實(shí)用性
實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，不僅要通過(guò)宣傳、培訓(xùn)、指導(dǎo)等形式使員工對(duì)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)做到知、懂、用，而且要利用經(jīng)濟(jì)的、市場(chǎng)的、行政的手段和措施，認(rèn)真解決好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)、落實(shí)和有效管控等問(wèn)題。
此外，質(zhì)量管理體系的實(shí)施應(yīng)與企業(yè)內(nèi)部管理相輔相成，互相促進(jìn)，認(rèn)真研究和整改優(yōu)化原有的質(zhì)量管理的好經(jīng)驗(yàn)、好形式、好辦法，使其與質(zhì)量管理體系要求達(dá)到統(tǒng)一，得到提升。
4、嚴(yán)格程序，抓好落實(shí)
體系建設(shè)的目標(biāo)任務(wù)是將體系標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入到企業(yè)的日常管理工作，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真界定和建立各部門(mén)及其崗位的管理程序。
全體員工要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，克服形式主義，要做到流程清晰，職責(zé)明確，工作步驟和工作標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)約明了。
在體系文件編寫(xiě)過(guò)程中，要做到崗位人員編流程寫(xiě)文件，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)議流程審文件，主管領(lǐng)導(dǎo)審流程批文件，確保體系建設(shè)工作不走形式、不擺花架子、不搞兩張皮，做到所寫(xiě)即所做，所做即所寫(xiě)。
5、建立長(zhǎng)效機(jī)制
質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，為保證體系的實(shí)施效果，企業(yè)必須立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，圍繞體系的運(yùn)作要求，對(duì)崗位設(shè)置、人員管理、效益分配和企業(yè)運(yùn)作程序進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，建立起長(zhǎng)久、有效的推行機(jī)制和管理機(jī)制，以加強(qiáng)對(duì)體系實(shí)施過(guò)程的有效控制。
